办事遭遇脸难看事难办，如何改善服务质量

重塑服务品质，解决“脸难看、事难办”：地方实践的解读与启示

在面对办事过程中普遍存在的"脸难看、事难办"问题时，各地积极展开实践，成效显著。结合这些实践经验，我们可以从以下五个方面进一步推进服务质量的改善：

一、制度创新：从作风转变中见实效

为了彻底改变传统的服务模式，制度创新显得尤为重要。这需要我们建立群众评议机制，让群众的声音成为推动服务改进的动力。

在重庆南川区，通过"最难办事科室群众评"活动，将服务质量与科室绩效直接挂钩，有效推动了作风的转变。山东崂山将服务意识纳入"医保大讲堂"必修课，常态化考核杜绝推诿扯皮，这都是制度创新的具体体现。

二、技术赋能：提升效率，便捷群众

技术赋能让办事更加便捷高效。推广线上服务渠道，减少群众往返奔波，已成为当前的趋势。

各地基层窗口积极参照网民提议，将高频事项接入"一网通办"系统。如山东已实现80%医保业务"掌上办"，极大提升了办事效率。完善服务评价体系，将评价结果与绩效考核、评优评先直接关联，形成服务改进闭环，让技术赋能真正转化为服务群众的动力。

三、监督考核：形成长效机制，确保持续改进

监督考核是确保服务质量持续改进的关键。建立多维监督体系，通过上级暗访督查、媒体舆论监督、办事群众投诉等多渠道收集问题线索，对反复出现问题的地方采取精准问责。

山东崂山建立"首问负责制"，明确责任落实到人，这是监督考核形成长效机制的具体实践。

四、服务理念转型：从管理到服务

服务理念的转型是根本。强化职业素养培养，将"门好进、脸好看、事好办"作为服务底线要求。建立正向激励机制，对服务标兵给予表彰奖励，促使后进科室向先进看齐。

五、协同发力，系统性破解难题

制度约束、技术支撑、监督倒逼、理念重塑的协同发力，才能系统性破解"门难进、脸难看、事难办"的顽疾。形成"群众评价—问题整改—效能提升"的良性循环，真正实现从"管理者"到"服务者"的角色转变。

通过上述五个方面的推进，我们可以为群众提供更加优质、便捷、高效的服务，让群众真正感受到的变化和进步。这不仅是制度的进步，更是理念的转变，是对“为人民服务”宗旨的深入践行。